شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان پست بانک با استفاده از مدل کانو

سودمندترین استراتژی برای بانک ها مشتری مداری است در حقیقت این جمله را قدری قویتر می توان بیان کرد و گفت که بنیان و اساس نظام بانکی مشتری است. یک مشتری در بانک حداقل مساوی یک دارایی است. امروزه بانکداری موظف است خود را در آئینه وجود مشتری بیند و سعی کند در محیط پراز رقابت خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک نماید و کاری کند که مشتری از سازمانش رضایت کامل داشته باشد. این پایان نامه به منظور اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان پست بانک با استفاده از مدل کانو در شعب تهران انجام شده است. در این پژوهش با استفاده از نظر کارشناسان امور بانکداری و متخصصین مدیریت ارتباط با مشتری پرسشنامه ای طرح گردید. نظرات 385 نفر از مشتریان پست بانک در شهر تهران با استفاده از پرسشنامه بررسی گردید. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار spss و با استفاده از روش ها و آزمون های آماری به اولویت بندی مولفه ها پرداخته شده است. همچنین با استفاده از تحلیل رگرسیون به اولویت بندی الزامات مدل کانو پرداخته شده است. در پایان مشخص گردید که الزامات انگیزشی بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتری دارا می باشد.